Fidéliser est plus facile et coûte moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Or, quoi de mieux que satisfaire pour fidéliser ?
En plus de fidéliser, la satisfaction client favorise l’acquisition. Des avis positifs déposés sur Google renforcent en effet l’image de marque et créent un véritable climat de confiance. Pour les entreprises, la satisfaction client est donc un point stratégique. Décryptage.
Les 4 dimensions de la satisfaction client
La satisfaction client est fonction de différents facteurs et notamment de ce qui est perçu, de ce qui est ressenti, ou du comportement du client envers la marque. Zoom sur 4 dimensions fondamentales, que les entreprises doivent prendre en compte afin d’améliorer la satisfaction de leurs clients.
1 – La dimension cognitive
La dimension cognitive correspond à la perception qu’ont les clients d’un produit ou service. De manière globale, elle désigne la façon dont le consommateur pense et réfléchit autour de la marque.
Le produit a-t-il été utile ou le service adapté aux besoins du client ? La dimension cognitive se réfère au jugement et va notamment permettre de déboucher sur une évaluation. L’occasion pour l’entreprise de mesurer les points faibles et les points forts de l’offre, via un questionnaire de satisfaction par exemple.
2 – La dimension comportementale
Si les clients sont satisfaits, la probabilité qu’ils reviennent et achètent à nouveau est plus forte. C’est l’une des composantes de la satisfaction client : la dimension comportementale.
Afin de fidéliser, les marques doivent donc s’attacher à proposer des produits et services différenciants à leurs clients réguliers. Et si ces clients sont très satisfaits, ils peuvent devenir de véritables ambassadeurs de marque.
A noter que proposer une expérience client mémorable est un point clé qui contribue à fidéliser toujours davantage les clients.
3 – La dimension émotionnelle
Perception subjective, la dimension émotionnelle englobe ce que ressent le client tout au long de son parcours d’achat, de la joie à la frustration par exemple.
Afin de tisser un lien solide entre l’acheteur et la marque, il faut donc veiller à prendre en compte tous les désirs, avis et éventuelles remarques clients.
4 – La dimension affective
Il existe un lien affectif entre l’entreprise et le client. L’attachement du consommateur envers la marque va notamment le pousser à recommander la marque à ses amis et ses proches.
Cette recommandation peut s’effectuer par le biais du bouche-à-oreille mais également, via des publications ou commentaires sur les réseaux sociaux.
Un outil peut aider à mieux appréhender cette dimension affective autour de l’achat : le NPS (Net Promoter Score). Ce score mesure en effet la probabilité de recommandation client.
Comment l’optimisation de la supply chain améliore-t-elle la satisfaction client ?
Une supply chain optimisée permet de livrer le bon produit, au bon moment et au bon endroit. De quoi agir positivement sur toutes les dimensions de la satisfaction client.
Le fait de recevoir sa commande en temps et en heure impacte la dimension cognitive de la satisfaction client : toutes les conditions sont réunies pour que le consommateur évalue positivement son expérience d’achat.
La satisfaction des clients impacte également les comportements puisque les clients vont se sentir plus enclins à renouveler leur expérience d’achat.
Lorsque la supply chain est bien gérée, les ruptures de stock et les retards sont minimisés. Ainsi, l’entreprise répond aux besoins du client, sans que ce dernier ne ressente de frustration. De quoi appréhender au mieux le volet émotionnel de la satisfaction client.
Enfin, après une expérience positive d’achat, le client pourra recommander la marque à son entourage, par exemple sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou Tik Tok. Optimiser la supply chain vous aide donc à gérer la dimension affective autour de la marque et à créer un sentiment d’attachement plus fort.
Optimisation de la supply chain : l’exemple d’Amazon
Entreprise la plus puissante du Monde, avant Google ou encore Microsoft, Amazon a mis en place de nombreuses innovations dans le cadre de son fonctionnement. Parmi les volontés du géant américain : maintenir un entrepôt ultra technologique, anticiper les tendances et les besoins clients, assurer une livraison en un temps record et proposer une offre toujours plus diversifiée.
Pour atteindre ces différents objectifs, Amazon a mis en place une distribution en continu, une automatisation de la chaîne logistique et a augmenté les espaces de stockage. Amazon a ainsi déployé une supply chain parfaitement adaptée et optimisée pour assurer une satisfaction client élevée. Ainsi, l’entreprise a pu atténuer la complexité existante et mieux répondre à tous les besoins, y compris les besoins urgents et non prédictibles. Ainsi, Amazon est parvenu à se positionner comme leader sur son marché en s’appuyant sur la puissance de sa supply chain !
Supply Chain : quels leviers pour améliorer la satisfaction client ?
Une bonne gestion de la supply chain apporte à votre entreprise une série de bénéfices. En effet, cela permet à la fois :
- D’éviter les ruptures. Grâce à une meilleure prévision des ventes, vous disposez du bon stock, au bon endroit, au bon moment. De quoi vous donner toutes les chances d’honorer un maximum de commandes, dans les temps.
- D’anticiper les pics de vente. Une bonne prévision des ventes à moyen comme à long terme vous permet d’éviter l’allongement des délais. Pour optimiser ce processus, tout une série de données sont à prendre en compte comme l’anticipation des approvisionnements mais aussi, la saisonnalité.
- De maîtriser les coûts, afin de proposer un tarif compétitif. L’optimisation de la supply chain permet d’anticiper les approvisionnements, de limiter les dépannages d’urgence et d’optimiser les coûts de transport. Votre coût moyen à la pièce est donc optimal, ce qui vous permet de proposer le juste prix à vos clients.
- D’être attentif à la qualité et la surveiller. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur le KPI de pourcentage de défaut produit. Veillez aussi à mesurer régulièrement la fiabilité des fournisseurs, afin qu’elle soit suffisante à satisfaire la demande.
- Veillez enfin à répondre en permanence aux nouvelles attentes des consommateurs, voire à les anticiper. Ainsi par exemple, montrez que votre entreprise a choisi de s’engager en faveur de la protection de l’environnement et de l’emploi local, en mettant en place un sourcing de proximité. Autre option : mettre en place un indicateur d’émission carbone pour montrer vos efforts en matière de limitation de l’impact environnemental. Les consommateurs y sont de plus en plus sensibles !
Améliorer la satisfaction client grâce à un logiciel S&OP
Vous vous donnerez toutes les chances d’améliorer la satisfaction client en adoptant un logiciel S&OP performant. Cet outil est en effet capable de fiabiliser la supply chain dans sa globalité.
Vous profiterez ainsi d’une meilleure vision avec des prévisions de vente simple, rapides et collaboratives. Une bonne solution S&OP vous aidera également à optimiser le supply planning, en améliorant les approvisionnements et en travaillant par exceptions. Ainsi, vous gagnerez du temps, tout en réduisant vos stocks. Enfin, un outil S&OP vous permettra de mieux piloter votre activité. Vous gérerez ainsi le planning S&OP de A à Z. Vous pourrez notamment comparer et effectuer des simulations facilement, afin de prendre les meilleures décisions stratégiques !
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